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2021年医疗事业单位招聘结构化面试：应急应变类之窗口纠纷
医疗事业单位招聘面试：窗口工作人员和一位老大爷争吵起来，因需电子付费，但老大爷不会，你作为值班人员，怎么办?
【参考解析】
作为一名医务工作者，需始终将患者的利益放在第一位，当我在值班的时候，发生这件事情应该保持沉着冷静的态度去处理，为这位老大爷妥善的处理付费业务，不影响其他患者的正常缴费流程，我将从以下几个方便开展工作：
首先，我会迅速赶往缴费窗口，同时寻求其他导诊人员帮助，一起疏散围观群众，维护好现场秩序。并且安抚老大爷的情绪，以免发生意外。
其次，我会向窗口工作人员及老大爷了解具体情况，待情况熟知后，会让工作人员继续回到自己的岗位，以保证正常工作的开展。然后将老大爷请到门诊办公室，给老大爷倒杯水，让他在沙发上稍作休息，待心情平复后，再向老大爷询问对我们的工作有何不满之处，并且用纸笔进行记录。如果是老大爷对于费用支付方式有疑问，那么我会联系窗口工作人员给老大爷办理现金支付业务。如果目前医院只能进行电子付费，而老人需要支付的金额数目不大，那我会将自己的微信、支付宝内的资金与老人手上的现金进行交换，协助老人办理费用结算，并保留支付凭证。如果老人所需支付金额相对较大，那么我将与老人进行沟通，询问其家属的联系方式，让家属来到现场完成相应的支付。我相信，通过以上方法，能够顺利的解决此事情。处理结束后，并真诚的向老人表示歉意，日后一定优化工作流程，避免此类事情再次发生。
最后，我也会再一次跟窗口工作人员进行沟通，肯定他在工作中坚持原则，但也会委婉地建议他需要更加灵活地处理问题，并且改善自己的服务态度。
通过此次事件，让我们也意识到医院工作流程的缺陷。我会向领导建议完善医院结算流程，为了能顾及到老年群体的特殊性，在电子付费的结算方法中可设置他人支付等选项，或在结算窗口张贴具体的结算流程，以便患者及家属们知晓。在日后的工作中，我也将进一步提高自己应急应变的能力，为患者更好的服务。
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（编辑：吴城城）
