【2020遴选政策理论】转变服务理念从提升细节入手

 

　　【导读】亟待改善服务细节，提升服务水平，释放出消费拉动经济“这驾马车”的巨大能量，稳步推进经济回升。

　　在疫情防控常态化条件下，消费者重视产品质量，更重视消费过程中的服务质量。经济加快复苏，不是简单恢复到过去的水平，而是要满足消费者对市场服务水平的更高要求和期待。站在消费者角度考虑问题，亟待改善服务细节，提升服务水平，释放出消费拉动经济“这驾马车”的巨大能量，稳步推进经济回升。

　　国庆中秋8天长假交出了一份中国假日经济强劲复苏的答卷，令世界艳羡。依托国内超级大市场，我国旅游经济已进入疫情防控常态下的新阶段，旅游消费信心全面恢复，旅游发展潜力全面释放，人均旅游消费明显增加。10月9日，A股在长假后第一个交易日高开高走，延续了对国内经济持续复苏、市场企稳回升利好的信心兑现。

　　离年底还有两个多月时间，以消费拉动经济加快复苏，必将为促进国内经济“大循环”和国内国际“双循环”增添强劲动力。国庆中秋长假之后，如何进一步释放消费市场潜力，不断满足有针对性的消费需求，市场各方还需要全方位转变服务理念，提升服务水平，持续推动国内“大循环”复苏和畅通。

　　国家邮政局9日发布数据显示，1日至8日，全国邮政快递业共揽收快递包裹18.2亿件，同比增长53.42%。得益于全国疫情防控取得重大战略成果，居民消费信心增强，食品、日用品和3C产品等商品网络销售火爆。在国庆中秋长假期间，特色产品和节庆寄递需求旺盛，快递企业启动定制化寄递服务解决方案，有效保障了不同品类的寄递服务需求。

　　实际上，今年我国快递包裹业务量增速自2月份由负转正以来一直保持快速增长，目前稳定在30%以上的高速增长区间。这份亮眼成绩的背后，一方面是消费市场加快线上线下融合发展，带动了邮政快递业高速增长;另一方面是快递行业根据实际需求，持续提升城市末端服务能力，加速推进“快递进村”工程，同时拓展城市和农村市场，服务于城乡居民便利生活新体验。“双11”临近，借力电商狂欢，快递行业业务量的又一个新纪录令人期待。

　　中国旅游研究院发布数据显示，内蒙古、甘肃、吉林等开阔地区游客接待排名较以往假期明显前移，相比劳动节和端午节假期，哈尔滨、西安、武汉等城市旅游市场复苏幅度领先。可以看出，在疫情常态化防控下，消费者旅游目的地选择更加多元化，不扎堆儿、追求旅游舒适体验等个性化出游方式正在形成。另外，以往一些不是旅游热门城市和景点的地区，通过行业平台与航空公司联手大幅让利促销，增加消费吸引力，在长假期间也收获较好成绩。

　　旅游市场形势随着疫情常态化防控变化，行业服务理念亟须跟上市场步伐。相对冷门旅游地区更需要加强服务意识，提高服务水平，牢牢抓住市场机会，拉动消费水平上一个大台阶。热门旅游景点挖掘服务潜力，同样可以满足广大游客需求。如北京81家客流量较大的公园坚持实施网上预约入园，对外地来京未预约游客，通过灵活安排游园时段，在控制瞬时最大承载量75%以内条件下，方便更多游客现场入园游览。

　　长假期间，江苏等地高速路“网红服务区”成了“景点”，服务区高水平服务设施、服务理念引起关注。与之相对比的，也有一些服务区由于规模受限、应对大客流经验不足，出现“男女同厕”的窘境。长假与平日客流量相差悬殊，扩大规模不是最优办法，如广东等地服务区，根据长假特点，搭建临时厕所、移动厕所，满足过往乘客之需，这些都值得借鉴。

　　转变服务理念要从提升服务细节入手。在疫情防控常态化条件下，消费者重视产品质量，更重视消费过程中的服务质量。经济加快复苏，不是简单恢复到过去的水平，而是要满足消费者对市场服务水平的更高要求和期待。站在消费者角度考虑问题，亟待改善每一个服务细节，提升服务水平，释放出消费拉动经济“这驾马车”的巨大能量，稳步推进经济回升。

　

（编辑：陈文峰）