社区备考：关于“接诉即办”的考点梳理
在社区治理领域，“接诉即办”已成为重要的工作模式与考点内容。其以高效解决群众诉求为核心，对提升社区治理水平、增强政府公信力意义重大。以下我们将从多方面梳理相关考点。
一、什么是“接诉即办”？
“接诉即办”是指建立群众诉求快速响应机制，对于市民通过市民服务热线、媒体曝光、互联网及第三方评估机构等渠道反映的合理合法诉求，街道办事处或相关职能部门应当及时受理，并属于其职责范围内的，立即办理。
“接诉即办”是北京市于2019年1月1日实施的政务服务创新机制，通过12345市民服务热线等渠道快速响应群众诉求，形成“首接负责制+诉求导向”的办理模式。该机制在2021年扩展至全国多地，包括岳阳市的“一网统管”平台建设、鄂尔多斯市的“137”工作法以及金昌市的智能化线上流转系统。其核心特征是“接、诉、即、办”四环节闭环管理，并逐步向“未诉先办”延伸。
二、“接诉即办”的运行机制是怎样的？
1.业务闭环流程
（1）统一接收多渠道诉求；
（2）分级分类派单至责任单位；
（3）限时办结（如“137”工作法要求1日签收、3日反馈、7日办结）；
（4）五级办理模式与满意度评价；
2.智能化支撑应用智能语音转写、微信小程序、省市区三级线上流转系统，实现诉求处理全流程数字化。
三、“接诉即办”和“即办”有何区别？
1.范围不同：“接诉即办”特指政府部门对市民诉求的快速响应机制，涉及市民服务、媒体曝光等多个渠道；而“即办”则更广泛地应用于各种场景，只要求立即办理，不特定于某一领域或渠道。
2.机制不同：“接诉即办”建立了一套完整的群众诉求快速响应机制，包括受理、办理、反馈等环节；而“即办”则更多是一种行为要求，没有固定的机制或流程。
3.价值导向不同：“接诉即办”强调了政府部门的为民服务、责任担当等价值导向；而“即办”则更侧重于办理的速度和效率，没有特定的价值导向。
综上所述，“接诉即办”与“即办”在含义、应用和价值导向上存在明显的区别。前者是政府部门对市民诉求的快速响应机制，体现了以人民为中心的服务理念；后者则是一种行为要求，强调办理的速度和效率。
四、“接诉即办”的价值意义是什么？
为民服务：体现了政府以人民为中心的服务理念，及时回应市民诉求。
责任担当：强调了政府部门对市民诉求的责任感和使命感，要求立即行动。
专业高效：要求政府部门在办理过程中展现专业性和高效性，确保问题得到迅速解决。
协同一心：涉及跨地区、跨部门的事项时，需要各部门协同合作，共同办理。
五、“接诉即办”的区域实践案例有哪些？
北京模式：设立“办不成事”窗口，政务服务场所实施现场运行和管理规范。
鄂尔多斯创新：通过“一号通”整合10条政务热线，半年响应率达98.05%。
金昌升级：2023年建成智能派单系统，开发涉企服务专席，诉求办结率超99%。
六、“接诉即办”的成效如何？
该机制推动基层治理从被动响应向主动预防转变，北京市西城区法院通过精准普法推动诉源治理。截至2023年，形成覆盖社会治理、营商环境、民生服务等领域的综合体系，内蒙古等地将群众满意率纳入政务考核指标。
【试题小练】
（单选）在当前社会治理的新常态下，“接诉即办”已成为连接政府与民众的重要桥梁，其高效运作不仅关乎民生福祉，更体现国家治理体系和治理能力现代化的水平。关于“接诉即办”机制的核心特征，下列说法正确的是：
A.仅通过12345市民服务热线接收诉求
B.“接、诉、即、办”四环节闭环管理
C.一般不要求对办理结果进行满意度评价
D.目前仅在北京市范围内实施
【答案】B
【解析】第一步，本题考查时政热点知识。
第二步，“接诉即办”的核心特征是“接、诉、即、办四环节闭环管理，并逐步向“未诉先办”延伸。B项正确。
因此，选择B选项。
【拓展】A项：其诉求渠道包括市民服务热线、媒体曝光、互联网及第三方评估机构等，并非仅12345热线。A项错误。
C项：“接诉即办”的运行机制为：（1）统一接收多渠道诉求；（2）分级分类派单至责任单位；（3）限时办结；（4）五级办理模式与满意度评价。C项错误。
D项：该机制在2021年已扩展至全国多地，如岳阳市的“一网统管”平台建设、鄂尔多斯市的“137”工作法以及金昌市的智能化线上流转系统等。D项错误。
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（编辑：苗苗）
