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事业单位综合应用能力（A类）：作答与备考技巧指导之应急处理题
综合应用能力(A类)是针对事业单位管理岗位公开招聘工作人员而设置的考试科目，旨在测查应试人员综合运用相关知识和技能发现问题、分析问题、解决问题的能力。试卷以主观性试题为主，其主要题型之一就是应急处理题。这类题型考察的灵活性强，主要考查考生在一定时间任务要求前提下梳理解决实际问题的能力。下面为各位介绍此类题详细介绍。
一、解题思路
(一)应急处理题的作答步骤：1.审题，明确目标：明确作答目标及题干要求。2.析点，确定矛盾： 勾画矛盾点 根据轻重缓急(诉求、问题、 原因等)。3.加工，矛盾排序：确定解决矛盾的先后顺序。4.书写，妥善处理： 结合材料依次解决矛盾形成答案。
(二)应急处理的作答难点。难点1：在要点来源上，包括上级要求、岗位职责、矛盾解决、工作实际;难点2：在流程把握上，包括工作流程、轻重缓急、实施步骤等;难点3：在举措扩展上，要求针对性强，层次分明，结合其他材料和实际;
(三)应急处理的原则及技巧。原则：快速响应、生命至上、人民至上、遵章守法、兼顾各方。执巧：1.应急处理的本质是处理矛盾，要找全矛盾点，依次解决;2.要尊重客观实际，调查核实，做到实事求是;3.排序要依据工作流程、轻重环节、办事过程等;4.考虑周全，兼顾岗位职责、政策法规、各方诉求;5.拉近距离利于矛盾化解，包括倾听、理解、肯定、同情;6.处理方法源自矛盾推导、相关材料、生活实际等;7.要善于举一反三，建立长效工作机制，防止问题再发。
二、考题解析
【任务】
假如你是 C 市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务：
面对材料四中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。(35 分)
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据;字数在 400 字以内。
一、迅速界定所有问题
事件概况：郭先生投诉陈冬接电话时态度不好，语言生硬，要求处分陈冬。综合办公室决定不处分，但需要陈冬道歉，并在5个工作日反馈后续进展。而陈冬不能接受，拒绝道歉。科里同事意见不一，士气受到影响，影响工作。
涉及的利益主体：市民郭先生、陈冬、综合办公室、科里其他同事
核心问题：信息调度科被投诉
需要解决的问题：
待解决问题 1：给郭先生沟通并道歉。
待解决问题 2：说服陈冬给郭先生道歉。
待解决问题 3：向综合办公室反馈进展。
待解决问题 4：解决科里士气低落问题。
待解决问题 5：解决调度员态度问题。
二、明确问题解决顺序
第一，解决问题 2：说服陈冬给郭先生道歉。
第二，解决问题 1：给郭先生沟通并道歉。
第三，解决问题 4：解决科里士气低落问题。
第四，解决问题 5：解决调度员态度问题。
第五，解决问题 3：向综合办公室反馈进展。
三、有效解决全部问题
第一，说服陈冬给郭先生道歉：理解心情、肯定成绩、指出问题。
第二，给郭先生沟通并道歉：关心慰问、真诚道歉、说明情况。
第三，解决科里士气低落问题：说明情况、指出问题、提出要求。
第四，解决调度员态度问题：组织培训，提升技巧。
第五，向综合办公室反馈进展：处理结果、预防措施。
具体书写：
一、与陈冬进行沟通。理解其心情，肯定其在整个事件处理过程中秉承“生命相托，分秒把握”工作原则，以群众的生命安危为出发点。同时，指出在沟通技巧上存在问题，没有告知求助者煤气中毒的判断。希望陈冬正确看待投诉，并就沟通技巧不足向投诉者致歉。
二、科里与投诉者联系，真诚致歉。通过电话与投诉者取得联系，询问病情并给予慰问，并就之前在沟通方面未讲明煤气中毒的判断代表科室向其进行道歉。同时，向投诉者说明当时陈冬语气生硬的原因，其出发点是为了能够保障生命安全，希望对方能够理解。
三、召开科室通气会。就事情处理办法向大家通报，希望各工作人员能够正确看待群众投诉，反思调度工作中的问题，并对调度工作提出新的要求。
四、加强沟通技巧培训。整理典型调度案例进行分析，明确常见及特殊调度案例的处理方式及技巧，汇编成册发放给各工作人员。
五、处理情况反馈。将陈冬被投诉事件的处理办法及科室的后续整顿举措进行整理，向综合办公室汇报，听取意见并落实。
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（编辑：常远）
