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热点11：“智慧买药”服务社区老人
【热点链接】
1. 重庆市渝中区曾家岩社区，在疫情防控期间，迅速启动了“智慧买药”志愿服务。居民只需要在阳台上“点单”，志愿者就会将需求发到“曾家岩社区疫情防控党员群”，第一时间明确“接单”和“送单”人员。通过志愿者“接力买药”，解决了很多独居老人在疫情防控期间的用药需求。同时，社区还拓展“智慧买药”内容，及时为居民和一些特殊困难群体提供志愿服务。
2. 2022年12月9日，饿了么宣布启动“防疫助老”专项计划。据了解，本次计划执行期间，用户可通过App内搜索“防疫助老”进入专题会场，会场中除了设置有包含糖尿病、高血压等常见老年人基础病用药的“专项药品包”外，还将发放2万个10元“防疫助老”红包。同时，会场中还加入了“老年人居家日用品清单”，方便老人一站式备齐物资，年轻用户也可进入指定会场为身边老年人购买必需物资。
【政策理论】
1.背景
“新十条”发布之后，老年人、有基础性疾病患者等重点人群再次成为优化防控措施中的重点关注对象。对未来的不确定性成为抗疫新阶段里群众主要的心理状态。一方面开心于封控不再有，可以走出去谋生；另一方面，又担心老人孩子和医疗资源挤兑。同时，缺乏对病毒客观认识的人、家里有老弱群体的人、身体免疫力低下的人，对未来充满了不安全感，焦虑的情绪层层传递。在这种焦虑心理的推动下，势必会带来用药需求的增加，从而就会出现社区各药店门口出现排队长龙，甚至买不到药品。
2.意义
进入到抗疫新阶段中，启动“智慧买药”服务计划意义重大：
（1）有效保障老年人、有基础性疾病患者的用药需求，减少易感人群的致病风险。老年人出行不便，抵抗力低下，属于易感人群。他们每多外出一次，感染的风险便会增加。放开疫情管控之后，短期内，线下药店更会成为人群聚集地。而这更是加大了疫情的感染和传播风险。利用志愿者或线上平台的“智慧买药”就可以有效减少人群接触，避免致病风险。
（2）提升社区居民生活幸福感。“智慧买药”是利用数字化工具为有用药需求的人群提供的优质买药服务，通过相应平台就可以足不出户买到所需药品，减少出行、排队等困扰，给用药人群带来极大的便利。
（3）能一定程度缓解医疗挤兑压力，减少群众的焦虑心理。利用“智慧买药”可避免线下买药感染风险，有利于控制老人小孩等免疫力低下的易感人群的感染率。同时，也能将不安全性降到最低，减少群众的焦虑心理。
3.问题
（1）老年人不懂如何“线上买药”。有部分老年人不识字，只能使用传统的非智能手机；有部分老人虽然购买了智能手机，却不会操作，平时也仅仅使用接打电话功能；还有部分老年人有一定的使用智能手机的知识，却担心诈骗等风险而不敢线上买药。
（2）“智能买药”系统搭建还不够完善。具体表现为：其一、社区掌握老人实时用药需求存有难度，社区居住人员有一定的流动，人口数量大而社区人手有限，无法精准更新每一位老人用药需求；其二、相应平台买药操作复杂，界面不符老年人操作习惯，并且有广告营销，容易造成老年人误点；其三、线上医保系统未开放，无法使用医保报销买药费用。
4.对策
要充分发挥“智慧买药”相关功能，为老人带来更便捷、安全的买药服务，可以从以下几方面入手：
（1）社区要积极开展“手机课堂进社区”等公益活动。通过志愿者“手把手”“一对一”式帮助，替老人注册“国家反诈中心”、“饿了么”、“美团”等APP，帮助他们智能防诈骗、网上挂号就医、线上购物退货等，提高老年人使用智能手机的能力。
（2）社区要积极组建基层志愿者队伍。可以号召社区内党员、知识分子、青年等成立社区志愿者团队，建立社区买卖用药的微信群，直接群内统计老人用药需求并落实“买送”药人员。同时，摸底不能使用智能手机的老人，就近安排志愿者电话或上门“一对一”指导服务。
（3）平台入驻的商家也要充分做好准备并提供更优质的服务。要根据老年人实际情况提供不逊于、甚至优于线下药店的购买体验，要针对老年人常见购药问题定期展开员工培训，并尽可能设置专门服务“老年人”的人工客服，利用平台识别老人的购药需求后主动电话联系老人，并咨询具体情况后给出专业的、合理的购买推荐。
（4）线上购药平台要优化软件功能。可以开发专为老年人使用的平台，增大界面字体方便老人识读、删除广告插件避免老人错误操作、植入智能语音系统方便老人使用语音搜索等，使其操作更符合老年人使用习惯。同时，搭建医保报销平台，方便老人使用医保报销，又或者可以通过免费给老年人发放“关爱老年人”的购药红包，最大程度让利、让惠给老人。
（5）线上平台要营造安全的“智慧买药”环境，打消老年人线上购药之忧。要增加商家入驻门槛、严审资质，要定期监控并评估入驻商家的信誉、对评分不好的商家进行警告甚至取消入驻资质处理。以保证老人在“智慧买药”过程中，看的舒心、买的放心、用的安心。
【知识运用】
1.你所在社区有一位独居老人向你电话求助，说“她家里的控制糖尿病、高血压的药快用完了，但是自己行动不便”，作为社区工作人员，请问你在接到电话之后，你会如何沟通并处理此事？
【评分要点】
（1）能够在电话之中给与老人安慰，并获取准确信息。如：告诉老人不要着急，社区一定会帮她解决生活难题，同时，询问老人住址方便上门进一步了解情况。
（2）能够及时根据住址情况，拜访老人，考虑到老人独居且行动不便，除了要了解她的用药情况，还要询问老人是否有其他难处，如生活物资采购、房间卫生清理等，做好记录。根据老人的购药、生活物资采购需求进行采购并送往老人家里。
（3）考虑到社区也有其他行动不便的老人，因此，可以向领导申请在辖区进行摸底调查，统计所有行动不便的老人信息，并将他们纳入重点照顾人群，定期安排工作人员上门进行采购、清洁等志愿服务。
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（编辑：王慧）
