公务员丨小伙美团多次退单遭遇封号

公务员丨小伙美团多次退单遭遇封号

　　热点概况

　　林先生在杭州工作，经常点外卖，所以是美团的会员，他反映从8月30日开始，他突然被美团限制下单了，也就是没法再点美团外卖了，目前整整持续了20天。

　　林先生的事情要从一份榨菜月饼说起，这份订单一共是九块五毛钱，收到外卖之后，林先生吃起来有些发酸，就联系了商家。

　　商家反馈说可能是他们的榨菜和平时吃的不一样，味道可能不是咸的，就给林先生退了款。一开始商家让林先生自己申请退款，就在申请的时候平台提示账号异常，被限制了。

　　账号被限制后，林先生联系了平台，平台又联系了商家，最终把订单给退了。榨菜月饼这单退掉之后，林先生就再也没法通过美团点外卖了。

　　账号存在违规操作被限制下单。平台给出的解释是林先生多次点外卖，并且频繁的发起退单。从林先生点外卖的订单上看到，从7月13日到8月30日，他一共点了30份外卖，其中有10份发起了退款，并且都退款成功了。

　　这些退款的商家有一个特点，全部都是连锁品牌。对于这10份被退的外卖。林先生都给了出退单的原因。要么是餐品破损，要么是冰块化了，餐品口味不对，要么配送时间长，要么是餐品吃了拉肚子等各种原因。

　　点30分外卖，就有10份发起了退款，这算不算平台说的违规行为呢?联系美团客服之后。客服表示正常情况是可以下单购买的，至于从8月30日到今天都不能下单，客服表示会反馈给专人处理。

　　而对于这些被退款的订单，林先生也表示确实有些多了，账号不能使用可能有这方面的影响，自己确实也存在一定责任。

　　后来，美团方面回复，经过核实，该用户退款订单操作频次过高，客服接到商家多次举报，所以平台对该账户暂时锁定，并对相关订单进行排查核实，确认无误后将会解除限制。

　　主流观点

　　@齐鲁晚报：仔细看这个视频，小林确实是有些过于挑剔了，比如，知味观榨菜月饼口感太咸发酸、必胜客肚子不舒服、奶茶冰块快化掉了。前两项是属于以个人口味和感觉来挑剔食品，后一项是无理争三分，对于这样的行为，商家当然很恼火。

　　@腾讯网：光是从奶茶里的冰块容易，这个退款理由来看，基本能确定是无理取闹，这么热的天气下，冰块融化是挺正常的，特别是在送餐高峰期，每单送来都超过半个小时，再多的冰块也顶不住，在下单时也应该考虑好，而不是口味挑剔就要退款。后面讹商家钱也是过分，病史写着昨晚饮食不规律，用餐后减轻症状，很明显就不是食物的问题，却拿着这张诊断去找商家要钱，也就是要个百来元不多，大多数连锁品牌都愿意花钱消灾，要是换成个私人的门店，老板肯定不会给他赔钱的。

　　深度分析

　　(一)关注点一：维权规则，商家投诉顾客恶意退单应当有正规流程，而不是怕麻烦花钱消灾了事后，又去平台投诉顾客恶意退单，这很显然不是合理的流程

　　(二)关注点二：美团没有通知顾客，也没有跟顾客说明原因的情况下，直接封号处理，是否符合法律，是否有店大欺客的行为。互联网时代，相关账号应当属于企业还是消费者应当有更明确的界限，特别是部分账号有充值存储行为，真金白银花了，怎么可以一封了事。

　　(三)关注点三：退单封号，看似合理，实则暴露出多方的问题。顾客薅羊毛有瘾，因小事失大节，何苦为了区区蝇头小利而上电视维权，浪费公共资源的同时也造成了自身形象受损。商家平息事态而立马退款，又何尝没有做贼心虚的成分所在，外卖质量差，卫生堪忧，分量少，与其被投诉罚款，不如花钱消灾，看似解决问题，实则治标不治本。平台方理应是最大的责任方，又想赚钱，又不想惹事，置身事外，更是可耻。用户维权，一个“拖”字解决问题，或者封号罚款处理，动作粗暴，理念有缺。

　　面试模拟 浙江杭州小伙一个月点外卖三十单，退款十单，退款理由包括奶茶的冰块化了、匹萨饼烤糊了有苦味等，商家退款同时也向美团平台投诉小伙恶意退单，导致小伙美团账号被封。对此，你怎么看?

　　【参考解析】

　　浙江杭州小伙被封号一事引发了网上的各种讨论，有人认为小伙维护自己的权益，有理有据，是正当行为;也有人认为小伙退单理由奇葩，存在明显的“薅羊毛”行为，钻平台规则的漏洞。大家各执一词，公说公有理，婆说婆有理，我觉得这件事暴露出的更本质的问题值得我们去思考，那就是互联网时代的规则问题。

　　其一，商家维权规则。商家投诉顾客恶意退单应当有正规流程，而不是怕麻烦花钱消灾了事后，又去平台投诉顾客恶意退单，这很显然不是合理的流程。

　　其二，顾客维权问题。消费者付款之后理应享受相应的服务，而目前部分外卖商家存在缺斤短两、以次充好，甚至是销售伪劣过期产品的行为，作为消费者维权是在行使正当权力。但是，抓住商家害怕被平台罚款的心理，随意投诉以达到“薅羊毛”的目的，就不是规则和社会主流价值观了。

　　其三，美团处理程序问题。美团没有通知顾客，也没有跟顾客说明原因的情况下，直接封号处理，是否符合法律，是否有店大欺客的行为。互联网时代，相关账号应当属于企业还是消费者应当有更明确的界限，特别是部分账号有充值存储行为，真金白银花了，怎么可以一封了事。

　　一个巴掌拍不响，这件事各方面主体都存在一定的问题。顾客“薅羊毛”有瘾，因小事失大节，何苦为了区区蝇头小利而上电视维权，浪费公共资源的同时也造成了自身形象受损。商家平息事态而立马退款，又何尝没有做贼心虚的成分所在，外卖质量差，卫生堪忧，分量少，与其被投诉罚款，不如花钱消灾，看似解决问题，实则治标不治本。平台方理应是最大的责任方，又想赚钱，又不想惹事，置身事外，更是可耻。用户维权，一个“拖”字解决问题，或者封号罚款处理，动作粗暴，理念有缺。

　　如美团这样的互联网新经济业态在我国发展迅速，也得到了国家的大力支持，但其野蛮生长的状态并非长久之计。互联网时代，相关的制度和规则一定要建立起来，以规范各方面的主体责任，做到有据可依。也只有这样，才能让互联网产业有更广阔的未来。

（编辑：安徽华图）